سياسة الشحن والتوصيل
سياسة الشحن والتوصيل وحقوق وواجبات المستهلك
اسم المتجر: دخون الاماراتية |سجل تجاري رقم 1010393042: | رياض, المملكة العربية السعودية | بريد الدعم: [email protected]
مقدمة:
انطلاقًا من التزام شركة دخون الإماراتية للعطور بتوفير تجربة تسوّق إلكتروني آمنة وموثوقة تُنظّم هذه السياسة عمليات الشحن والتوصيل وحقوق وواجبات المستهلك عند الشراء من متجرنا الإلكتروني داخل المملكة العربية السعودية وخارجها، وتأتي متوافقة مع نظام التجارة الإلكترونية ولائحته التنفيذية والدليل الإرشادي الصادر عن وزارة التجارة، وبما لا يتعارض مع الأنظمة ذات الصلة (مثل نظام حماية البيانات الشخصية)، وتهدف هذه السياسة إلى ترسيخ مبدأ الشفافية وحماية حقوق عملائنا الكرام، وبيان الالتزامات المتبادلة بما يضمن أعلى مستويات الثقة والرضا، وتُعد هذه السياسة جزءًا لا يتجزأ من شروط وأحكام استخدام المتجر الإلكتروني.
1) التعريفات:
- “المتجر/نحن”: دخون الاماراتية
- “المستهلك/العميل”: كل من يشتري سلعة أو خدمة عبر منصاتنا.
- “أيام العمل”: من الأحد إلى الخميس (باستثناء الإجازات الرسمية).
- “شركة النقل”: أي ناقل نتعاقد معه لتسليم الشحنات.
- “الوقت المحدّد للتوصيل”: المدة المقدّرة للتسليم التي نعرضها قبل الشراء ونثبتها في الفاتورة.
2) النطاق الجغرافي ومدد التوصيل التقديرية وأسعار التوصيل:
تلتزم شركة دخون الإماراتية للعطور بشحن وتسليم المنتجات وفق المدد الزمنية التقديرية الموضحة أدناه وعند إتمام عملية الشراء، وذلك بما يتفق مع أنظمة المملكة العربية السعودية ولوائح وزارة التجارة.
- داخل السعودية: 3–15) أيام عمل برسوم توصيل مقدارها (19) ريال.
- دولي : (3-30)أيام عمل، برسوم توصيل مقدارها (85) ريال.
- المدد تقديرية وقد تتأثر بذروة المواسم/الطقس/الجمارك/القوة القاهرة/ التخفيضات.
- نُظهر الوقت المحدّد للتوصيل بوضوح قبل إتمام الشراء ونثبته في الفاتورة، مع تزويد العميل باسم الناقل ورقم التتبع.
3) الرسوم والضرائب وبيانات الفاتورة:
- تُعرض أسعار السلع ورسوم الشحن وأي أجور إضافية (مثل الدفع عند الاستلام/التغليف/التركيب) بشكل واضح قبل الشراء.
- تتضمن الفاتورة: السعر الأساسي، إجمالي الطلب، الضريبة ونسبتها/قيمتها، أجور الشحن والخدمات، الوقت المحدّد للتوصيل، اسم الناقل ورقم التتبع.
- جميع الأسعار تشمل ضريبة القيمة المضافة ما لم يُذكر خلاف ذلك.
4) تجهيز الطلب وتسليمه:
- تُجهّز الطلبات خلال (24–48) ساعة عمل من تأكيد الدفع (ما لم ينص المنتج على خلاف ذلك).
- عند شحن الطلب، نرسل إشعار الشحن ووسيلة تتبع الشحنة وأية تعليمات تخص التسليم.
- في حال تعذر التسليم لعدم تواجد العميل أو خطأ العنوان؛ قد تُعاد الشحنة وتُعاد المحاولة بعد تنسيق جديد، وقد تُحتسب رسوم إعادة الشحن إن كان الخطأ من العميل.
5) سياسة الإلغاء قبل الشحن:
- يحق للعميل إلغاء الطلب قبل بدء مرحلة الشحن دون أي رسوم.
- يُعاد المبلغ إلى وسيلة الدفع خلال (7–14) يوم عمل بعد تأكيد الإلغاء، وتعتبر المدة خاضعة للجهة البنكية المسؤولة عن وسيلة الدفع، ولا يقع على المتجر أي مسؤولية من التأخير في استعادة المبلغ.
6) سياسة الاستبدال والاسترجاع (حق العدول):
- يحق للعميل استبدال أو استرجاع السلعة خلال (7) أيام من تاريخ الاستلام، بشرط أن تكون بحالتها الأصلية وغير مستخدمة/غير مفتوحة للسلع المختومة، ما لم يتفق الطرفان على خلاف ذلك.
- يتحمل العميل تكاليف الإرجاع ما لم يكن سبب الإرجاع يرجع لعيب/تلف/مخالفة للوصف؛ حينها نتحمل الشحن العكسي ونوفر استبدالًا دون تكلفة أو استردادًا كاملًا.
- استثناءات معروفة: السلع المصنّعة حسب طلب العميل، السلع الشخصية، السلع القابلة للتلف السريع، البرامج/الوسائط بعد فتح أختامها، وأي خدمة اكتمل تنفيذها بموافقة العميل، العينات الخاصة بشركة دخون الإماراتية، والعطور ذات القيمة العالية والطلبات من خارج المملكة العربية السعودية.
- تُرد المبالغ خلال (7–14) يوم عمل من استلامنا للمرتجع وفحص الحالة والتأكد من مطابقته للشروط والحالة الأصلية، وتعتبر المدة خاضعة للجهة البنكية المسؤولة عن وسيلة الدفع، ولا يقع على المتجر أي مسؤولية من التأخير في استعادة المبلغ.
7) فحص الشحنة عند الاستلام:
- نوصي بفحص الشحنة عند الاستلام وتوثيق أي تلف ظاهر خلال (48) ساعة بصور/فيديو، ثم التواصل معنا عبر قنوات الشكاوى لاستكمال الإجراء، وعند فوات هذه المدة فيسقط خيار العيب الممنوح للعميل، ويعد مضي هذه المدة قبولًا من المشتري للمبيع بما فيه من عيب استنادًا للمادة 340 من نظام المعاملات المدنية.
- هذا يساعد على تسريع التعويض وحق المطالبة بخيار العيب ولا يقيّد حق المستهلك بالاستبدال/الاسترجاع ضمن المدة النظامية.
8) قنوات الدعم والشكاوى وأطر الاستجابة:
- قنوات التواصل: بريد: [email protected]
- أوقات العمل: يوميًا.
- زمن الرد الأولي على الشكوى: خلال يوم عمل. زمن المعالجة: خلال (3) أيام عمل، مع الإفصاح عن الوقت المحدد للرد والمعالجة في الموقع.
9) حقوق المستهلك لدينا:
- الاطلاع المسبق والشفاف على السعر ورسوم الشحن والوقت المتوقع للتوصيل قبل السداد، واستلام فاتورة مستوفية البيانات.
- الحصول على اسم الناقل ورقم التتبع وإشعارات مراحل الطلب.
- ممارسة حق العدول خلال (7) أيام وفق الضوابط والاستثناءات المعلنة، وتلقي معالجة عادلة للشكاوى ضمن الأطر الزمنية المعلنة.
- يحق للمستهلك استلام منتجات أصلية ومطابقة للوصف المعروض في المتجر.
- أي خلل في المنتج أو تلف ناتج عن الشحن تتحمل الشركة مسؤوليته وذلك بعد إثبات الحالة بصورة أو فيديو يتم توثيقه عند الاستلام.
- يحق للمستهلك استلام المنتج خلال المدة الزمنية الموضحة عند الشراء مع مراعاة الظروف الخارجة عن إرادة المتجر ومع مراعاة ما ذكر أعلاه في فقرة المدد.
- يحق للمستهلك الحصول على رقم تتبع أو وسيلة متابعة لحالة الطلب.
- يحق له تلقي إشعارات عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية بمراحل تجهيز وشحن الطلب.
- يحق للمستهلك التعويض بمنتج اخر في حال فقدان الشحنة أو استلام منتج مختلف أو تالف.
10) واجبات المستهلك:
- إدخال بيانات دقيقة للعنوان ووسائل التواصل، والتعاون مع شركة النقل في تسليم الشحنة، إذ إن أي خطأ في البيانات قد يؤدي إلى تأخير الطلب أو تكاليف إضافية يتحملها المستهلك.
- الحفاظ على سلامة تغليف المنتج في حال الرغبة في الاسترجاع، وعدم استعمال السلع المراد إرجاعها.
- الإبلاغ عن أي تلف ظاهر خلال (48) ساعة لتسريع التعويض.
- يلتزم المستهلك بالتواجد أو تفويض شخص لاستلام الطلب في العنوان المحدد، وفي حال تعذر التسليم لعدم الاستجابة، ستُفرض رسوم إعادة شحن على المستهلك.
- يلتزم المستهلك باستخدام المنتجات للأغراض الشخصية والمشروعة فقط، وعدم إعادة بيعها أو استغلالها بما يخالف القوانين أو أنظمة المملكة.
- يلتزم المستهلك بسياسة الاسترجاع والاستبدال كما هي معلنة في المتجر.
11) الخصوصية وأمن المعلومات:
- نلتزم بسياسة خصوصية واضحة تُفصح عن كيفية جمع بيانات المستهلك ومعالجتها وحمايتها، ونمكّن المستهلك من إيقاف الرسائل التسويقية الإلكترونية.
- نستخدم بوابات دفع موثوقة ونوصي بالمصادقة المتعددة عند الإمكان، ونطبق ضوابط لحماية الموقع والشبكة وتقليل أثر أي حادث أمني.
12) إلغاء الحساب وإدارة التفضيلات:
- نتيح للمستهلك خانة واضحة لإلغاء الحساب من لوحة المستخدم، وخيار إيقاف الرسائل التسويقية في أي وقت، ويحق للمتجر إلغاء حساب المستهلك في أي وقت وبدون توضيح السبب.
13) القيود والمسؤوليات:
- لا نتحمل التأخير الناتج عن الجمارك أو القوة القاهرة (ظروف طارئة مثل الكوارث الطبيعية، الأزمات الصحية، الإضرابات) أو أي ظروف استثنائية أخرى تؤثر على حركة الشحن.، ومع ذلك سنبقي العميل على اطلاع وسنوفر حلولًا بديلة عادلة (إعادة شحن/استرداد) عند الاقتضاء.
- لا نتحمل مسؤولية أي استخدام يخالف التعليمات المرفقة بالمنتج أو شروط الضمان المصنعي.
- تنحصر مسؤولية الشركة في تعويض المستهلك إمّا بإعادة شحن المنتج مجانًا، أو باسترداد المبلغ المدفوع فقط، وفي كل الأحوال يجب ألا يتجاوز التعويض قيمة المنتج محل الشراء.
14) تعديل السياسة:
- تحتفظ الشركة بحق تعديل هذه السياسة من وقت لآخر بما يتماشى مع القوانين المحلية ومتطلبات التجارة الإلكترونية، على أن يتم نشر النسخة المحدثة على المتجر الإلكتروني وتصبح نافذة من تاريخ نشرها، ويُعد دخول العميل إلى المتجر الإلكتروني أو إتمامه لأي عملية شراء من خلاله بمثابة موافقة صريحة على هذه السياسة وقبولًا بأحكامها.
الأسئلة الشائعة (FAQ)
س: كيف أعرف وقت التوصيل قبل الشراء؟
ج: نعرض الوقت المحدّد للتوصيل في صفحة المنتج والسلة وعند إتمام الشراء، كما نثبته في الفاتورة.
س: هل أستطيع تتبع طلبي؟
ج: نعم، نرسل اسم شركة النقل ورقم التتبع وروابط التتبّع فور شحن الطلب.
س: ما هي رسوم الشحن؟
ج: تظهر رسوم الشحن (وأي أجور إضافية مثل الدفع عند الاستلام/التركيب) بشكل واضح قبل السداد وتدوّن في الفاتورة.
س: هل يوجد شحن مجاني؟
ج: قد نقدّم شحنًا مجانيًا عند بلوغ حدّ شراء معيّن؛ سيتم الإفصاح عنه في صفحات العروض.
س: هل يمكن تغيير عنوان التسليم بعد شحن الطلب؟
ج: يعتمد ذلك على شركة النقل ومرحلة الشحنة. تواصل معنا عاجلاً لنحاول تعديل العنوان أو إعادة الجدولة وفقًا لسياسة الناقل.
س: متى أستطيع إلغاء طلبي؟
ج: يمكنك الإلغاء مجانًا قبل بدء مرحلة الشحن. بعد الشحن، تُطبّق سياسة الاسترجاع/الاستبدال.
س: كيف أسترجع أو أستبدل المنتج؟
ج: يمكنك طلب الاستبدال/الاسترجاع خلال (7) أيام من الاستلام إذا كانت السلعة بحالتها الأصلية. في حال العيب/التلف/مخالفة الوصف نتحمل الشحن العكسي.
س: ماذا أفعل إذا وصلتني شحنة تالفة؟
ج: وثّق الحالة خلال (48) ساعة بالصور/الفيديو وتواصل معنا عبر قنوات الشكاوى لبدء الإجراء فورًا.
س: كيف أقدّم شكوى؟
ج: عبر الهاتف أو البريد أو المحادثة الفورية أو نموذج الشكاوى. الرد الأولي خلال (1–2) يوم عمل والمعالجة خلال (7) أيام عمل.
